Eläkeliiton Someron yhdistys otti esiin seniorikansalaisten vaikeudet saada henkilökohtaista palvelua eri toimipaikoissa. Huoli on aiheellinen ja koskee toki muutakin väestöä.
Digitalisaatio ja palvelujen vieminen verkkoon on eräältä osin hyvä asia. Se mahdollista monien asioiden hoitamisen varsin näppärästi ja helposti, poistumatta kotoa. Jos on siihen edellytykset. Siis, että kotona on tarvittavat välineet sekä into ja taito hoitaa asia verkossa. Jos jokin näistä puuttuu, homma niin sanotusti tökkii ja pahasti.
Digitaalisten palvelujen suurin ongelma on se, että niitä suunnittelevat terveet, taitavat ihmiset työtiloissaan. Ongelma on, että niitä pitäisi käyttää myös ihmisten, jotka voivat olla sairaita, joilla on vaikeuksia päästä koneiden ja yhteyksien ääreen ja joilla ei ole myöskään taitoa tai voimia toimia verkossa. Palvelut eivät ole täydellisiä ja niiden toimintalogiikka ei välttämättä kohtaa käyttäjän toimintalogiikkaa. Kaikesta tästä on seurauksena digitaalinen syrjäytyminen, joka lisää myös elämässä syrjäytymistä. Näin ei pitäisi missään tapauksessa olla.
Suurin ongelma kaiken taustalla on kollektiivinen ajatteluharha, oli kyse sitten Kelasta, pankeista, vakuutusyhtiöistä, verottajasta, TE-toimistoista, VR:stä, poliisista ja niin edelleen. Henkilökohtaisen, kasvokkain tapahtuvan palvelun vähentäminen johtuu omaksutusta ideologiasta ja johtavasta ajattelusta, jonka myötä olemme enenevässä määrin siirtyneet asiakaspalvelusta asiapalveluun. Halutaan keskittyä vain ihmisen asiaan, jätämme ihmisen eli asiakkaan taka-alalle. Ja silloin mennään joltain osin todella harhaan ja metsään. Voimme helpommin myös suhtautua välinpitämättömämmin ihmisiin, koska he eivät osaa toimia niin kuin haluaisimme heidän toimivan. ”Syy on asiakkaassa, ei meidän palveluissamme.”
Digitalisaatiossa on hyviä puolia, mutta se antaa myös erinomaisen mahdollisuuden itsepetokseen. Siksi siihen pitää suhtautua myös kriittisyydellä, siihen vetoamalla ei voi sulkea silmiänsä sen aiheuttamilta ongelmilta. Niihinkin pitää puuttua.
Ai niin, mikä tämän kaiken historiallinen tausta on? Se on sana itsepalvelu ja sen ylistäminen. Älytön sana. Itseä ei voi palvella. Se on palvelun suurta halveksumista. Itsetoiminta olisi kuvaavampi. Silloin myös ymmärrämme, mistä todella on kyse, minkälaisia tuntemuksia asia meissä oikeasti aiheuttaa.
Olli Salomäenpää