Suomen kieli on rikas ja monipuolinen, niin monipuolinen, että sitä on helppo käyttää myös harhauttamiseen.
Itsepalvelu on yksi hyvin läpi menneitä harhautuksia. Sillä on saatu asiakkaat töihin ja parempi tulovirta yhtiöille alhaisemmilla työvoimakuluilla.
Asiakkaat opetettiin aikanaan vähän alhaisemmalla polttoaineen hinnalla itsepalveluun. Osa meistä muistaa sen kehityksen. Siitä se lähti leviämään muihin palveluihin ja on lyönyt läpi monessa paikassa.
Joskus olen saanut istua joukoissa, joissa mietitään mustan muuntamista valkoiseksi sanakikkailuilla. On ollut työtä helpottavia toiminnan tehostamisia ja monen moista muuta, vähintään palvelun ”parantamista”. Aina kyseessä on ollut jotain, mikä on vähentänyt jostain kohdasta työtä tai ainakin kuluja. Sinänsä tietysti positiivisiakin asioita, ainakin osittain.
Toisinaan on mennyt metsään pahastikin. Esimerkiksi puhelinjärjestelmän muutos, jossa haetulla säästöllä on saatu hävitettyä asiakkailta toimivat yhteystiedot. Uusi hieno valtakunnallinen keskusjärjestelmä on ohjannut Turkuun tarkoitettuja puheluita Poriin ja Helsingin Rovaniemelle. Kyse on ollut vain siitä, ettei asiakas ole tiedottamisesta huolimatta ymmärtänyt uutta järjestelmää ja numerotiedustelun ihmisetkin ovat olleet sekaisin. (Ajalta jolloin ihminen vastasi numerotiedusteluihin).
Muutosta ohjaavilla sanoilla on tarkoitus saada asiakas, työntekijä tai tavarantoimittaja uskomaan saavansa jotain etua. Kenties säästöä, parempaa palvelua, nopeampaa toimitusta ynnä muuta sellaista. Helposti uskomme, kun oikein vakuutetaan. Sisimmässämme ehkä tiedämme, että ei se noin hyvä ole, mutta vaikeaa on vastustaa muutoksia tai edes parantaa niitä asiakasystävällisemmiksi.
Muutoksen tekijät ovat korkeasti koulutettuja ammattilaisia. He osaavat suunnitella ihanan värimaailman atk-ohjelmistoon, värityksen, joka tosin voi olla jo näön heikkenemisen alkuvaiheissa erityistä tarkkuutta vaativaa ja pahentuessa jo lähes mahdotonta käyttää. Puhumattakaan värisokeiden selviytymismahdollisuuksista.
Ne väritkin ovat vähintään mainostoimistojen kehittämiä, jos ei johtoryhmien raatien valitsemia.
Ammatikseen nykyjärjestelmiä käyttävät ja suunnittelevat eivät pysty ymmärtämään meitä vähemmän koulutusta ja kokemusta omaavia käyttäjiä. Vaativa asia onkin muiden toimintatapojen ymmärtäminen. Jokainen meistä on kaiken lisäksi yksilö, omien loogisin tapojensa mukaan toimiva. Aika vaativa tehtävä on rakentaa järjestelmiä, jotka ovat erilaisille ihmisille helppoja. Jo pelkästään sen takia muutosta voisi hidastaa joitain vanhoja totuttuja palvelutapoja mukana pitämällä kunnes ihmiset lakkaavat niitä käyttämästä.
Kiitos Olli Salomäenpää hyvästä jutusta. Kirjoituksesi Aiheellinen huoli, oli paljon tietoa ja ymmärrystä sisältävää! Se herätti myös halun jatkaa asiasta.
Kyösti