Ensimmäiset mielleyhtymät sanasta design ovat oudolta vaikuttavat futuristiset taideteokset, kalliit huonekalut tai printtitoteutusten ulkonäkö. Todellisuudessa design on kuitenkin paljon enemmän kuin teollista muotoilua tai visuaalista suunnittelua – eikä sillä ole yhtä tyhjentävää määritelmää.
Vielä hetki sitten yritysmaailmassa kaikkien tuli pyrkiä lisäämään mahdollisimman paljon tekniikkaa ollakseen ajan hermolla. Piti perustaa verkkosivut, ryhtyä somettamaan ja palvella asiakkaita virtuaalisesti, lisätä tekoälyä ja kilpailla teknisillä laitteilla. Tekniseen kehitykseen investoinnin uskottiin näkyvän suoraan viivan alla, mikä pitkälti piti varmasti myös paikkaansa. Uusia yrityksiä perustettaessa oli tärkeää löytää kaksi hahmoa: tekninen-osaaja ja business-osaaja.
Yrityksellä oli huippumyyjät ja maan fiksuimmat koodarit, mutta asiakkaat eivät silti halunneet ostaa tuotteita tai palveluita. Miksi? Koska kukaan ei muistanut pysähtyä ajattelemaan, mitä asiakkaat todella haluavat. Samaan ongelmaan kaatui aikoinaan teknologian edelläkävijä Nokia, kun Apple esitteli ensimmäisen iPhonensa. Applen ylivoimaisuuteen on yksinkertainen resepti: laitteiden suunnittelun keskiössä ovat yksinkertaisuus, minimalistinen tyyli, korkealaatuinen käytettävyys sekä asiakaslähtöisyys.
Asiakaslähtöisyys ei tarkoita kassan takana seinällä roikkuvaa ”me sydän asiakas” -kylttiä, vaan strategista suhtautumista kokonaisvaltaiseen asiakaskeskeisyyteen. Palvelumuotoilulla (engl. Service Design ) varmistetaan, että palvelu vastaa sekä asiakkaiden tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoilu ei ole tähtitiedettä, mutta sen kivijalkana ovat osallistavat menetelmät. Olipa kyseessä ostokokemus, palvelukonsepti tai vierailijakokemuksen kehittäminen, onnistunut asiakaskokemus syntyy työntekijöiden, yhteistyökumppanien ja asiakkaiden yhteistyöllä.
Viime vuodet useat yritykset ovat osallistuneet erinäisiin hackathoneihin . Hackathon on yleensä viikonlopun mittainen tapahtuma, jossa tuhannet osallistujat ratkovat pienissä tiimeissä yrityksien asettamia haasteita ja kilpailevat erilaisista palkinnoista.
Myös design-ajattelulle on olemassa oma hackathoninsa. Osallistuin muutama viikko takaperin Euroopan suurimpaan Design Hackathoniin, Dashii n, jossa ratkoimme F-Securen asettamaa liiketoiminta ongelmaa design-prosessien keinoin.
Mistä sitten tunnistaa hyvän designin? Siitä, ettei sitä tunnista. Onnistuneen designin tärkein ominaisuus on yksinkertainen toimivuus, joka mahdollistaa käytön ilman ylimääräistä vaivannäköä. Design-ajattelu on lähestymistapa, joka auttaa yrityksiä ja tiimejä ymmärtämään, mitä asiakkaat haluavat yritykseltä. Onnistuneella design-ajattelulla luodaan ei ainoastaan odotukset täyttävä vaan ne ylittävä asiakaskokemus.
Jokainen meistä voi siirtyä menestyjien puolelle siirtämällä enemmän aikaa ja resursseja design-ajattelulle. Enkä tarkoita tällä kymppitonnien siirtämistä konsulttien taskuun. Itse aiheeseen perehtymällä voi saavuttaa jo merkittäviä tuloksia. Palvelumuotoilusta hyötyvät kaikki, mukaanlukien yritykset omat työntekijät.
Timo Luukkola
yrittäjä