Teksti Emmi Harju
Kelan palveluasiantuntijoiden työhön kuuluu neuvoa asiakkaita verkossa asioimisessa. Koronaepidemia on siirtänyt Kelan digituen pitkälti puhelinpalveluun. Monelle sähköinen asiointi on vielä uutta, ja siihen tarvitaan tukea. Apua saa, vaikka ei olisi aiemmin kokeillut verkossa asiointia.
Kelan palveluasiantuntijat Päivi ja Tiina neuvovat asiakkaita verkkoasioinnissa lähes päivittäin.
– Asiakkaiden tavallisimpia pulmia ovat liitteiden lähettäminen verkossa ja epävarmuus hakemuksen täyttämisessä. Joku voi tarvita vain vähän kannustusta, kun toinen tarvitsee perusteellisempaa neuvontaa, puhelinpalvelussa ja Salon palvelupisteessä työskentelevä Tiina kertoo.
Kelan asiointipalvelu henkilöasiakkaille sai maaliskuussa uuden etusivun ja uuden nimen. Palvelu on nyt OmaKela. Tiina uskoo, että uudistus voi herättää myös kysymyksiä.
– OmaKelan etusivu ja moni verkkohakemus on muuttunut aiempaa käyttäjäystävällisemmäksi ja selkeämmäksi. Jos uuden opetteluun tarvitsee apua, meihin voi aina ottaa yhteyttä, Tiina muistuttaa.
Digitukea voi saada esimerkiksi verkkohakemuksen täyttämiseen tai päätöksen tarkistamiseen OmaKelassa, liitteen lähettämiseen tietokoneella tai puhelimella, tietojen etsimiseen Kelan verkkosivuilta tai vaikkapa laskurien käyttöön.
Koronaepidemian takia digitukea annetaan nyt pääasiassa puhelimitse. Puhelimitse annettava digituki edellyttää, että asiakkaalla on käytössään laite, jolla hän pääsee nettiin, sekä verkkopankkitunnukset tai mobiilivarmenne.
– Digituen antaminen onnistuu kyllä hyvin puhelimessakin, kunhan vain itse selittää asiat rauhallisesti ja kuuntelee asiakasta, puhelinpalvelussa ja eri palvelupisteissä työskentelevä Päivi vakuuttaa.
Koronaepidemian aikana Kelan palvelupisteessä voi saada digitukea, jos mukana on oma mobiililaite, kuten tabletti tai älypuhelin. Asiakasta neuvotaan silloin lasin takaa.
– Normaalitilanteessa neuvomme asiakkaita myös palvelupisteiden asiakaspäätteillä. Kun koronaepidemian takia tätä ei ole voitu tehdä, asiakkaat ovat selvästi saaneet enemmän rohkeutta yrittää itse, Päivi sanoo.
Päivin ja Tiinan vinkki kaikille verkossa asioiville onkin selvä: rohkeasti vain yrittämään!
– Me kyllä sitten kysymme, jos hakemuksessa jokin on epäselvää tai tarvitaan lisäselvityksiä. Puhelinpalveluun voi myös aina soittaa ja pyytää apua, Tiina sanoo.