Nimittäin laadukasta palvelua ja arvostusta valitsemamme yrityksen asiakkaana eli hyvää serviisiä. Myynnissä ja palvelussa on loppujen lopuksi kyse siitä, minkälaista tunnetta asiakkaalle välitetään. Kiinnostus asiakasta kohtaan luo aitoja kohtaamisia ja saa meidät sanomaan, että olipa mukava ihminen. Mukava ihminen kysyy, mitä sinulle kuuluu ja on kiinnostunut vastauksestasi, hän kuuntelee, kuulee ja vaikuttuu eli on läsnä kohtaamisessa.
Palvelutilanteessa meistä jokainen haluaa tulla nähdyksi, kuulluksi ja kohdatuksi. Ihan hyvä ei enää riitä, se hylätään, jos vain on olemassa vaihtoehtoja.
Nämä mukavat ihmiset, joista edellä mainitsin, myyvät autot, pankki- ja vakuutuspalvelut ja asunnot. Autot ostetaan Tapiolta, pankkipalvelut Tarjalta, vakuutustuotteet Markukselta ja niin edelleen. Näin tehdään usein riippumatta siitä, missä yrityksessä kyseiset henkilöt työskentelevät.
Kysymys on erityisesti luottamuksesta. Henkilöbrändien merkitys korostuu entisestään, kun peruspalvelut digitalisoidaan. Kun yritys tarjoaa muuta kuin peruspalvelua, niin empatian, inhimillisyyden ja huolenpidon ymmärrys ja merkitys yrityksissä korostuvat ja ne ovat mitä suurimmassa määrin tulevaisuuden kilpailu- ja erottautumistekijöitä.
Digitalisaatiossa piilee yrityksen kannalta se vaara, että henkilökohtainen suhde asiakkaaseen voi kadota. Panostetaan vain tehokkuuteen ja volyymiin. Autokaupassa sain todeta, että luottopäätös tulee asiakkaan tietojen syöttämisen jälkeen myyjän päätteelle noin 30 sekunnissa. Siihen tilanteeseen koneen antama luottopäätös sopi mainiosti, päähuomio kun oli menopelissä ja sen ominaisuuksissa. No missä oli se huolenpito ihmiseltä ihmiselle? Se oli siinä, että myyjä lupasi soittaa viimeistään viikon kuluttua kysyäkseen, miten kulkee ja antoi oman ja omamekaanikon suoran numeron, joihin voin soittaa, jos ei nyt ihan 24/7, niin ainakin 8/5.
Asiakaslähtöisyyden avaintekijät ovat perinteisesti olleet saavutettavuus, vuorovaikutteisuus ja arvon tuotanto. Haluamme, että saamme yhteyden omaan yhteyshenkilöömme nopeasti, ilman numerorumbaa, että vuorovaikutus hänen kanssaan toimii eli on, kuten nimikin sanoo, vuorotellen vaikuttamista ja että kohtaaminen, missä tahansa kanavassa, tuottaa arkeemme lisäarvoa.
Lisäarvo on käsitteenä yksilöllinen ja näiden selvittämiseksi tarvitaan kasvokkain tapahtuvia kohtaamisia. Huomioitavaa on erityisesi myös se, että yhteisölliset lisäarvot, kuten ilmastonmuutos, on asiakkaiden mielissä kovassa nousussa.
Kun yritykset ovat viime aikoina julkaisseet varsin tuloksellisia osavuosikatsauksia, niin asiakkaana tuumailen, että mitähän hyvää minulle tämän yrityksen menestyksestä seuraa. Toki menestyjän matkassa on aina hienoa taivaltaa.
Tämän lisäksi monet odottavat yritykseltä jotain muutakin, yhä useammin esimerkiksi ilmastotekoja. Fortum on onnistunut tässä mielekkäällä tavalla. Se houkuttelee asiakkaan tekemään arjen pieniä ilmastotekoja ja palkitsee teot kerran vuodessa hyvityksellä sähkölaskussa. Alennus on melko vaatimaton, mutta se tuottaa asiakkaalle mielihyvää; olen osallistunut talkoisiin ja tehnyt hyvää ja saan vielä muutaman euron itsellenikin. Yrityksen näkökulmasta tämä myös sitouttaa asiakkaan, koska alennus konkretisoituu vasta kuukausien kuluttua.
Tällainen yksilön hyödyn ja vastuullisten tekojen yhdistelmä kiehtoo tämän päivän kuluttajia. Jokainen haluaa hyötyä itselleen sekä tunteen, että tekee hyviä tekoja. Ajattelen, että tällaisesta menettelystä yritys saa itselleen myös oivan kilpailuedun. Niin ja vielä se tärkein. Asiakas on syytä pitää kaiken aikaa toiminnan keskiössä.
Aulis Kankare
yrittäjä