Jokaiseen takaisinsoittopyyntöön vastataan saman päivän aikana
Terveyskeskuksen puhelin soi ahkeraan alkuviikosta. Vastaanoton osastonhoitaja Sari Moisander kertoo, että etenkin maanantaiaamuisin vaihde ruuhkautuu, kun somerolaiset varaavat aikaa lääkärille ja hoitajille, haluavat uusia reseptin, saada terveysneuvontaa, kysellä tutkimustuloksia tai heillä on muuta kiireetöntä asiaa.
– Maanantaisin meille tulee melkein 400 puhelua. Kiireisin aika on heti kello kahdeksan jälkeen. Asiakkaat haluavat taata, että saavat ajan mahdollisimman pian kuluvalle viikolle. Myös perjantaisin on kiirettä, sanoo Moisander.
Ajoittain on liki 50 puhelua jonossa. Puheluihin vastaajia on aamuisin useampia. Keskimääräisesti yksi puhelu kestää 3–5 minuuttia. Puhelut tulevat keskukseen järjestyksessä oli kyseessä sitten suora jonotus tai takaisinsoittopyyntö.
Moisander neuvoo käyttämään malttia ja harkintaa.
– Jos asia ei ole kovin kiireellinen, niin jätä aamu heille, joilla on kovempi hätä. Soita vasta tuonnempana. Jos on kyse äkillisestä sairaustapauksesta, hätätilanteesta, niin oikea numero on soittaa 112:een.
Osastonhoitaja toivoo puhelujen porrastuvan niin, että akuutit soittaisivat kello 8.
– Lääkärin ajanvarausaikoja voi soittaa koko terveyskeskuksen aukioloajan, mutta esimerkiksi reseptien uusinnat, tutkimustulosten kysyminen, terveysneuvonta ynnä muut vastaavat kiireettömät asiat olisi hyvä hoitaa kello 10–15.30 välisenä aikana.
Jokaisen puhelun yhteydessä tehdään hoidon tarpeen arviointia eli arviota siitä, mistä palvelusta asiakas hyötyisi parhaiten ja kuinka kiireellisesti hoitoon on päästävä.
Kun soittaa Someron terveyskeskuksen ajanvarausnumeroon ja puhelinlinja on varattu, voi jättää takaisinsoittopyynnön puhelinvastaajaan. Terveyskeskuksesta otetaan yhteyttä ajanvarauksesta heti linjojen vapauduttua.
Osastonhoitaja Moisander sanoo, ettei pidä huolestua, vaikkei hoitaja salamana takaisin soitakaan.
– Jos valitsee vaihtoehdon käyttää takaisinsoittoa, niin meiltä otetaan yhteyttä. Sairaanhoitaja soittaa suurimpaan osaan puheluista alle parin tunnin sisällä, mutta aina saman päivän aikana.
– Tarvittaessa jäämme ylitöihin soittamaan iltaan asti puheluja, jotta kaikki takaisinsoitot saadaan hoidettua saman päivän aikana, kertoo sairaanhoitaja Anette Ojanen.
Puhelinvastaaja opastaa, miten toimitaan. Mutta älypuhelimella klikkaaminen voi olla hankalaa, kun pitää etsiä puhelimesta toisaalta numerot. Ohjeet menevät nopeasti ohi, kun siirtää puhelinta korvalta numeroita etsiäkseen. Anette Ojanen neuvoo laittamaan kaiutintoiminnon päälle, niin kuulee ohjeet ja voi samalla käyttää sormia.
Vaikeuksia on ollut asiakkaiden kanssa, joilla on päällä esto tuntemattomiin numeroihin. Siihen hoitaja ei ole voinut soittaa takaisin, eikä myöskään lääkäri esimerkiksi näytteiden tuloksia kertoakseen.
– Kun asiakkaalle ei heti vastata tai esimerkiksi hän ei ole varma, että menikö viesti perille, niin hän soittaa uudestaan ja jättää useamman soittopyynnön. Se taas ruuhkauttaa lisää puhelinvaihdetta ja samalle henkilölle soitetaan turhaan useaan otteeseen.
Kun ajanvarauspuhelin on varattu, kuuluu hetken aikaa musiikkia ja puhelinvastaaja kertoo, että voi jättää takaisinsoittopyynnön.
– Ohjeet, miten soittopyyntö jätetään, tulee kuunnella huolellisesti ja loppuun saakka. Ja sitten toimia ohjeiden mukaan, jatkavat hoitajat.
He neuvovat, että soittopyynnön jättämisessä pitää muistaa vain kaksi numeroa: ykkönen ja kakkonen.
– Ensin valitaan numero 1. Jos haluaa, että soitetaan ajanvarauksesta takaisin samaan puhelinnumeroon, josta asiakas on soittanut ajanvaraukseen, niin valitaan uudelleen numero 1. Jos asiakkaan numero on salainen tai haluaa puhelun johonkin toiseen numeroon, niin valitaan numero 2. Tämän jälkeen voi näppäillä järjestelmään puhelinnumeron, johon haluaa puhelun ajanvarauksesta. Lopuksi kuulee, että takaisinsoitto on tallennettu.