Päätin kilpailuttaa vakuutukseni ja puhelinliittymäni useamman vuoden tauon jälkeen. Rikastumaan siinä puuhassa ei tälläkään kertaa päässyt, mutta sain kaupan päälle muistutuksen siitä, miten pieneen rooliin uskollisuus on markkinatalouden puristuksissa ajautunut.
Vaikka olenkin verrattain nuorta sukupolvea, olen kuitenkin päässyt nauttimaan asioinnista monessa sellaisessa pienemmässä yrityksessä, jossa asiakassuhteeseen liittyy molemminpuolinen uskollisuus.
Uskollisuudella tarkoitan sitä, että siinä missä asiakas saattaa joutua tyytymään naapurikaupungin kauppakeskusta suppeampaan valikoimaan tai korkeampiin hintoihin, saa hän henkilökohtaisempaa ja ajoittain joustavaakin palvelua. Olipa kyse sitten kenkäkaupan avaamisesta aukioloaikojen ulkopuolella tai rengasliikkeen joustavasta avusta ilman ajanvarausta, jokainen varmasti muistaa tilanteita, joissa jousto on tullut tarpeeseen.
Keskeistä kuitenkin on, että toimiakseen uskollisuuden täytyy toimia kumpaankin suuntaan. Naapurikaupunkiin viimeiset vuosikymmenet ostoksille suunnannut ei välttämättä saa samaa joustoa oman paikkakunnan pikkuliikkeessä – jos koko liikettä on edes näiden ostotottumusten jäljiltä olemassa. Karu totuus kuitenkin on se, että suuret valikoimat, halvat hinnat ja isot liikkeet ovat olleet jo pitkään monen suosiossa.
Miten uskollisuutta sitten vaalitaan suurilla toimijoilla, joilla asiakkaita on satoja tuhansia tai miljoonia? Vakuutuksiin ehkä tarjotaan myyjän toimesta keskittämisalennuksia, mutta pitkästä asiakassuhteesta harvoin palkitaan oikeastaan mitenkään. Puhelinliittymissä hinta saattaa jopa nousta, kun asiakkaana on tietyn aikaa ollut.
Kumpaakin esimerkkiä yhdistää se, että parhaat hinnat saa yleensä vaihtamalla kilpailijalle ja tarttumalla uusille asiakkaille tarjottuihin, vaikkakin väliaikaisiin, houkutuksiin. Nämä toimijat ovat ymmärtäneet, että koska suurin osa kuluttajista tuskin suhtautuu erityisen uskollisesti asiakassuhteisiinsa, heistä kannattaa nyhtää irti mahdollisimman paljon rahaa asiakassuhteen vielä jatkuessa.
Säästäväisen kuluttajan kannattaisi luultavasti kilpailuttaa kaikki ostoksensa niin moneen kertaan, että joku tarjoaa ahneuksissaan tuotetta tai palvelua omakustannehintaan, tai jopa tappiolla. Samalla tavalla kylän kaikki ruokakaupat kiertämällä ja parhaat tarjoukset kustakin noukkimalla selviytyy jääkaapin täyttämisestä luultavasti naapuria halvemmalla. Rahaa säästyy, mutta uskollisuus puuttuu. Hypermarketin asiakaspalveluun on turha soittaa minuuttia ennen sulkemisaikaa ja kysyä, voisiko kaupan pitää varttia pidempään auki viime hetken ostoksia varten.
Kalle Elo
yrittäjä