Puhuminen on kultaa

0
Aulis Kankare

Suomen kielen sanonta ”vaikeneminen on kultaa – puhuminen hopeaa” kuulostaa äkkiseltään huonosti tähän päivään sopivalta. Ovathan vuorovaikutustaidot yksi keskeinen osaamisen alue työelämässä.
Jos sanontaa pohtii syvällisemmin, niin siitä löytää vuorotellen vaikuttamisen viisauden. Mitkään kahden ihmisen väliset suhteet eivät parane vaikenemalla, se on selvä, mutta kannattaa opetella puhumaan niin, että joku haluaa kuunnella ja kuunnella niin, että joku haluaa puhua. Siis toisen päälle ei pidä puhua – se on sydämen sivistystä. Ja puhujan on tietenkin myös syytä miettiä, miten asiansa esittää.
Edellä oleva liittyy kiinteästi myös asiakassuhteeseen. Kun olen yhteydessä puhelimitse eri yrityksiin, niin asiani on tietenkin tärkeä ja akuutti ja siksi haluaisin saada sen hoidetuksi mahdollisimman pikaisesti. Parin hälytysäänen jälkeen korvaani tulee teksti: ”nauhoitamme kaikki puhelut asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.” Ja tämän jälkeen: ”kaikki asiakaspalvelijamme ovat tällä hetkellä varattuja.” Seuraavaksi kehotetaan hoitamaan asia netissä. Väitän, että keskustelu olisi tässäkin tapauksessa huomattavasti tehokkaampaa.
”Asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi” – tuo kuulostaa naivilta ja ristiriitaiselta. En ole vuosiin havainnut palvelun paranemista lupauksista huolimatta, päinvastoin. Terveyskeskuksen takaisinsoittopalvelukin toimii asiakaslähtöisemmin. Kuinka hyvältä tuntuukaan puhua tärkeästä asiasta ihmiselle, joka kuuntelee, kuulee ja vaikuttuu.
Olenkin kehottanut nuoria verkostoitumaan siten, että saavat suorat numerot ”omalle” papille, juristille, lääkärille, pankkiirille ja insinöörille ja heiltä lupauksen vastaamisesta. Elämän matkalla heitä kaikkia tarvitsee aika ajoin.
Asiakkaan ymmärtämisellä ja hänen tarpeittensa tunnistamisella, sydämestä lähtevällä palvelulla, saavutettavuudella ja vuorovaikutustaidoilla pystyy edelleen helposti erottautumaan kilpailijoista ja saavuttamaan kilpailuetua ja sitä myöden menestystä.
Kuulen usein, että työntekijät eivät viihdy työpaikoilla. Tutkimusten mukaan vain joka viides on sitoutunut työpaikkaansa. Sitoutumisen puute näkyy suoraan vähäisenä kehittymisen ja uudistumisen haluna. Jos työn tekeminen on pakkopullaa, niin uudistumisen halu on perin vähäistä. Yksi syy, joka on johtanut tähän tilanteeseen, on mielestäni vuorovaikutuksen vähäisyys ja erityisesti johtajien välinpitämättömyys.
Jos esihenkilö kiinnittää huomiota työntekijän vahvuuksiin ja valmentaa häntä yksilöllisesti, niin sitoutumattomien työntekijöiden määrä on hyvin vähäinen, noin yhden prosentin luokkaa. Jos esihenkilö kiinnittää huomiota edes heikkouksiin, niin sitoutuneiden määrä on huomattavasti suurempi verrattuna siihen, että johtaja ei kiinnitä mitään huomiota työntekijään.
Johtajuuden vaateet ovat tänä päivänä kovat. Jos työpaikoilla olisi enemmän ihmisten johtamista ja vuorovaikutusta, niin työn merkityksellisyyden tunne kasvaisi välittömästi. Esimerkiksi paljon parjatulla sote-alalla esihenkilöiden aika menee suurimmaksi osaksi sijaisten hankkimiseen eikä johtamiseen.
Työpaikoilla kerran vuodessa tapahtuvat kehityskeskustelut ovat mielestäni aikansa eläneitä. Ne ovat muotoon pakotettuja toiveiden tynnyreitä, joista ei oikein ole hyötyä. Päivittäistä johtamista ei korvaa mikään ja lisäksi johtajien olisi hyvä keskustella jokaisen työntekijän kanssa vähintään kerran kahdessa viikossa, vaikka vain 5 – 10 minuuttia. Vuorotellen vaikuttamisen taidot kehittyisivät siinä samalla. Näin menetellen yrityksen sisäinen palvelu ja toisten auttaminen paranisi huomattavasti. Tämä sisäisen palvelun taso heijastuu suoraan asiakkaisiin. Ulkoinen palvelu eli asiakaskokemus ei voi olla parempaa kuin työpaikan sisäisen palvelun taso.

Aulis Kankare
yrittäjä

JÄTÄ VASTAUS

Kirjoita kommenttisi!
Kirjoita nimesi tähän