Ystävällisyys, saavutettavuus ja aito vuorovaikutus ovat harvinaistuvia ylellisyyksiä. Ne voivat kuitenkin olla juuri se, mikä erottaa meidät muista.
Asiakaslähtöisyyden kulmakivet – saavutettavuus, vuorovaikutteisuus ja arvon tuottaminen – ovat ajankohtaisempia kuin koskaan. Mutta kuinka usein törmäämmekään siihen, että asiakaspalvelijaa on lähes mahdoton tavoittaa? Ilman suoraa numeroa ja lupausta takaisinsoitosta yhteys jää usein syntymättä – ja asiakas turhautuu.
Ennen yritysten kilpailuetuina olivat hyvä sijainti, selkeät aukioloajat ja mahdollisuus asioida kasvokkain tai puhelimitse. Digiaikana saavutettavuus toteutuu vain, jos verkkopalvelu on selkeä ja helppokäyttöinen. Jos asiakas kuitenkin kokee tulevansa pakotetuksi digitaalisiin kanaviin, asiakaslähtöisyys uhkaa kuihtua sanahelinäksi. Siksi on tärkeää tarjota vaihtoehtoja – myös niille, jotka eivät halua tai voi toimia digitaalisesti.
Vuorovaikutus oli aiemmin luonnollista. Asiakas sai kysyä ja tarkentaa, asiakaspalvelija puolestaan rakentaa luottamusta – ja mahdollisesti tehdä lisämyyntiä. Nyt viestit kulkevat usein sähköpostilla tai chatbotin kautta. Kun henkilökohtainen kontakti katoaa, katoaa usein myös palvelun inhimillinen ulottuvuus.
Ennen asiakas koki hallitsevansa asiointiaan ja saavansa palvelusta arvoa arkeensa. Digimaailmassa arvonmuodostus painottuu ajansäästöön, helppouteen ja valinnanvapauteen – mutta tunne siitä, että on tärkeä ja huomioitu, jää usein puuttumaan.
Siksi asiakkaan ei tulisi koskaan kokea ”digipakkoa”. Palvelun olisi oltava monikanavaista, empaattista ja yksilöllistä. Parhaimmillaan yrityksen asiakaslähtöisyys toteutuu kysymällä: haluatko hoitaa asian verkossa vai kasvokkain?
Palvelu on paljon enemmän kuin toimitus tai tekninen suoritus. Se on asennetta, ystävällisyyttä, kuuntelemista ja halua ratkaista asiakkaan ongelma. Se ei asu vain kaupan tiskillä, vaan myös kunnallisessa päätöksenteossa, koulussa ja terveyskeskuksessa. Paikallisilla yrityksillä ei ehkä ole suurten ketjujen hintakilpailukykyä, mutta palvelun tasossa ne voivat loistaa.
Hyvä palvelukulttuuri voi vaikuttaa jopa siihen, mihin kuntaan ihminen haluaa muuttaa, yrittää ja jäädä. Se on asukaslähtöisyyttä käytännössä.
Entä jos palvelua ei ole? Välinpitämättömyys, kiire ja robotisoitunut asiakaskokemus karkottavat asiakkaat. Huono palvelu leviää nopeasti – niin somessa kuin kylän kahvipöydissä.
Hyvä palvelu sen sijaan jättää muistijäljen. Se on ennen kaikkea asenne – ja pienikin ystävällisyys voi ratkaista, palaako asiakas vai ei.
Hyvä palvelu ei maksa paljon, mutta voi tuoda paljon. Se voi olla juuri se asia, joka erottaa meidän liikkeemme, ravintolamme, kuntamme – tai meidät ihmisinä – muista.
Palvelu on strateginen valinta. Se luo laadukkaan asiakaskokemuksen ja merkityksellisen työntekijäkokemuksen. Se kasvattaa asiakkuuksien arvoa ja vähentää asiakaspoistumaa.
Palvelu on edelleen kilpailuetu – paikka sydämessä, jossa hyvä serviisi kohtaa ihmisen.
Aulis Kankare
yrittäjä